لا يقتصر الذكاء الاصطناعي على روبوتات المحادثة فحسب، بل يتعلق بتحليل البيانات التي تمتلكها الشركات، بما في ذلك الصوت
لقد تركت المنظمات في جميع أنحاء الشرق الأوسط تترنح، بدرجات متفاوتة، بسبب القيود التي وضعها Covid-19 على الشركات وموظفيها. حتى القطاعات التي تمكنت من القيام بعمل جيد كان عليها أن تتغلب على بعض من نفس التحديات مثل تلك التي لم تفعل ذلك. استمرت وظائف خدمة العملاء، على سبيل المثال، لشركات التكنولوجيا التي استفادت من ترحيل السحابة وزيادة اعتماد أدوات العمل عن بعد. لكن الوظيفة نفسها تأثرت بشركات الطيران ووكلاء السفر ومجموعات الفنادق التي كانت لديها خيارات أقل للتكيف مع الأزمة.
مركز الاتصال يتغير. يمكن استخدام كلمة “متفجر” بشكل مناسب لوصف النمو في نشاط مشاركة العملاء في الأشهر الثمانية عشر الماضية، حتى في الوقت الذي تصارع فيه هذه المرافق التباعد الاجتماعي وكيفية توفير وصول آمن عن بُعد للأنظمة لأغراض استمرارية الأعمال. احتاجت الشركات في جميع أنحاء المنطقة إلى إيجاد طرق لتوفير الصوت والفيديو وأي قناة أخرى يرغب فيها العميل الرقمي الأصلي. كانت هذه هي الطريقة الوحيدة لمقابلة العملاء أينما كانوا أثناء الوباء.
في جميع أنحاء المنطقة، تحولت مناقشات مجلس الإدارة إلى تعزيز الرحلة الرقمية، وكيف تبدأ بالأساسيات – بمشاركة العملاء ومركز الاتصال. هذا هو الوقت المناسب للإبداع والتخلص من العقليات التقليدية لصالح الممارسات التي تناسب المستقبل. يعتبر مركز الاتصال تقليديًا مركزًا لحل الشكاوى، والذي يُنظر إليه على أنه مركز تكلفة لمعظم الشركات. لكنها لا تحتاج إلى أن تظل كذلك. هذا هو عصر “بيانات السلع الأساسية”، حيث يجب اعتبار كل معلومة يتم جمعها على أنها يمكن تحقيق الدخل منها. كل مركز اتصال هو منجم ذهب من الغرابة والتفضيلات البشرية. لذا، ماذا لو قلبت المنظمات النموذج وبدأت في التفكير في مركز الاتصال كمركز ربح؟
أدخل AI
ولكن كيف نفعل ذلك؟ يمكن للشركات أن تبدأ بأخذ عينات عشوائية وبناء نماذج منها، لكن هذا يبدد إمكانات الحجم الهائل للمكالمات التي نراها. قد يبدو التحليل اليدوي غير عملي، وبالتالي حتمًا، يظهر موضوع الذكاء الاصطناعي. يمكن أن يقدم تحليل التفاعلات المدفوع بالآلة رؤى تنبؤية وتعليمية على حد سواء وتؤدي مباشرة إلى تحسين سرعة المبيعات.
أصبح رضا العملاء وميل المستهلكين إلى أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية الآن مقاييس مألوفة بين أصحاب المصلحة في الأعمال. يقيس ما يسمى بمعدلات CSAT ببساطة النسبة المئوية للعملاء الذين يتركون تفاعلًا مع انطباع إيجابي، وتكون درجة مروج الشبكة (NPS) نتيجة لسؤال العملاء عن مدى احتمالية التوصية بالعلامة التجارية للآخرين.
يمكن للشركات بالتأكيد أن تروي قصتها من خلال مجموعة متنوعة من الوسائط، مثل مواقع الويب والصفحات الاجتماعية، ولكنها تمثل مركز الاتصال حيث يتم الكشف عن حقائق العلامة التجارية. ينبع تصور العلامة التجارية من تجربة العملاء؛ وينبع ولاء العملاء من إدراك العلامة التجارية. ولأنه، كما يعلم كل مدير مبيعات، فإن اكتساب عميل جديد يكلف أكثر بكثير من الاحتفاظ بعميل حالي، فإن الولاء أمر ثمين. من المحتمل أيضًا أن يؤدي العملاء المخلصون إلى استمرار الإيرادات على المدى الطويل. يتتبع التحليل المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتفاعلات مركز الاتصال هذه المقاييس في الوقت الفعلي، ويمكّن الوكلاء من أن يكونوا أكثر فاعلية، سواء كانوا يميلون إلى التظلم، أو البيع، أو البيع، أو البيع المتقاطع. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يصف طرقًا لزيادة ولاء العملاء (أو تحقيق NPS متفوقًا)، وبالتالي دفع نمو الإيرادات.
اللمسة الشخصية
التخصيص مهم أيضا. في محاولة لبناء تجربة العملاء المثالية، يجب على الشركات الإقليمية، وتلك الموجودة حول العالم، التركيز على عرض 360 درجة للعميل وتاريخهم مع العلامة التجارية. يتوقع العملاء الآن، وخاصة المواطنين الرقميين، أن تعرفهم العلامة التجارية على الأقل بقدر معرفتهم بالعلامة التجارية؛ وسيعطون الأولوية لهذا المفهوم حتى فوق جودة المنتج وتكلفته. يسمح تحليل الذكاء الاصطناعي ببناء نماذج المعرفة هذه للاستجابة لاحتياجات العملاء وتوقعها. يمكن قلب التجارب السلبية وتجنب الاضطرابات. بمجرد أن يتم تحقيق ذلك، تتبع عمليات البيع بالتجزئة والبيع المتبادل. على سبيل المثال، عميل التأمين الذي يتصل بالشكوى بشأن المطالبات المرفوضة هو مرشح لترقية التغطية. وبالمثل، فإن قدرة الذكاء الاصطناعي على التعرف على أنماط الكلام (العواطف، والنبرة،
يمكن الوصول إلى مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال بسهولة من خلال أتمتة العمليات الروبوتية والذكاء الاصطناعي. يعني تحليل المحادثة في الوقت الفعلي أن الوكلاء يصبحون أكثر فاعلية بسرعة أكبر، مما يؤدي إلى نوع الجودة التي تحافظ على تفاعل العملاء وولائهم. وهذا بدوره يؤدي إلى انخفاض تكاليف التشغيل وزيادة الإيرادات. وبالتالي، لأرباح أعلى.
لمتابعة احدث الوظائف تابعنا على جروب الفيسبوك من هناااا
مركز الاتصال هو نقطة ارتكاز لخدمة العملاء الحديثة وإدراك العلامة التجارية. لا يقتصر الذكاء الاصطناعي على روبوتات المحادثة فحسب، بل يتعلق بتحليل البيانات التي تمتلكها الشركات، بما في ذلك الصوت. يمكن أن يتجاوز الذكاء الاصطناعي التفاعلات في الوقت الفعلي، إلى وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني، لزيادة قياس الشعور العام. إذا تم ذلك بشكل فعال، يمكن للشركات التنبؤ بما يفضله المستهلك وإعادة اختراع المنتجات والخدمات.
إنها حقيقة يجب أن تواجهها المنظمة الحديثة – المستهلك اليوم ليس صبورًا ولا متسامحًا. هناك ببساطة العديد من الخيارات في كل سوق، ويمكن الوصول إلى كل منها بضغطة، واحدة، وبنقرة، واحدة. يجب أن تحصل الشركات على الأمر بشكل صحيح من المرة الأولى، في كل مرة. أصبح الذكاء الاصطناعي سريعًا التكنولوجيا التي تجعل هذا ممكنًا.
المصدر: gulfbusiness
اقرأ ايضا:
الشهادات المطلوبة للعمل في الإمارات
راتب مهندس الكهرباء في الامارات
وظائف دبي اليوم براتب 7000 درهم
رواتب طلاب المعهد القضائي الأردني
شركات توظيف في الامارات | شركات التوظيف في الامارات